サロンでお客様の悩みを聞き出す秘訣｜信頼されるカウンセリング術

「お客様の本当の悩みが聞き出せない…」多くのサロンスタッフが抱えるこの課題。トークスクリプトを覚えても会話が続かず、カウンセリングに苦手意識を持つ方も少なくありません。しかし、お客様の悩みを聞き出すことは、信頼関係を築き、リピート率を高めるための第一歩です。

この記事では、心理学を応用したヒアリング技術から、本音を引き出す質問力、潜在ニーズを察知するコツまで、具体的な方法論を徹底解説します。カウンセリングシートの効果的な活用法や、売り込み感なく高単価メニューを提案するクロージング術も紹介します。

失敗例から学び、カウンセリングを構造化することで、明日からあなたの接客は変わります。お客様が思わず話したくなる雰囲気作りと、課題解決型のカウンセリングで、顧客満足度を飛躍的に向上させましょう。お客様の「なりたい姿」を叶えるための第一歩がここにあります。

• お客様との信頼関係を深める具体的な傾聴テクニックが分かります。
• 会話の中からお客様の潜在的なニーズを引き出す質問力が身につきます。
• 売り込み感なく自然に高単価メニューを提案し、売上アップに繋げる方法を学べます。
• カウンセリングの失敗例から学び、誰でも実践できる仕組み化のヒントが得られます。

著者プロフィール

松田 圭三（まつだ けいぞう）

株式会社BAL 代表 / 現役理容師

はじめまして。株式会社BAL（バル）代表の松田圭三です。

平成元年に理容師免許を取得して以来、30年以上にわたり「HAIRZ SHIN」のサロン現場に立ち続ける現役の理容師です。

日々のサロンワークで感じる「もっとこうだったら良いのに」という現場の切実な声を形にするため、「理美容快適研究室」＝ 株式会社BAL を設立しました。

机上の空論ではなく、私自身が今も現場に立ち続けるからこそ見える「リアルな課題」と「本当に役立つ解決策」を、このブログで発信していきます。

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サロンでお客様の悩みを聞き出すことの本当の難しさ

• トークスクリプトの限界とカウンセリングが苦手な人の克服法
• 会話が続かない原因と対策とカウンセリングの質を上げる基本原則
• 信頼関係を築く傾聴の技術とお客様が勝手に話したくなる雰囲気作り
• 心理学を応用したヒアリング技術と課題解決型のカウンセリング
• カウンセリングシート活用法と来店動機に繋がる言葉の選び方

トークスクリプトの限界とカウンセリングが苦手な人の克服法

多くのサロンでは、新人教育の一環としてカウンセリング用のトークスクリプトが用意されています。これは接客の基礎を身につける上で非常に有効なツールです。そのため、基本的な流れや質問項目を覚えることは大切です。

しかし、トークスクリプトに頼りすぎることには限界があります。なぜなら、お客様一人ひとりの髪の悩み、ライフスタイル、価値観は全く異なるからです。スクリプト通りの質問を投げかけるだけでは、マニュアル的な冷たい印象を与えかねません。

カウンセリングが苦手だと感じる人の多くは、「うまく話さなければ」「何か提案しなければ」というプレッシャーを抱えています。しかし、最も重要なのは「話すこと」よりも「聞くこと」です。まずは完璧を目指さず、お客様の話に真摯に耳を傾けることから始めてみましょう。相槌を打ち、お客様の言葉を繰り返すだけでも、相手は「聞いてもらえている」と感じ、安心感を抱きます。

会話が続かない原因と対策とカウンセリングの質を上げる基本原則

お客様との会話が途切れてしまい、気まずい沈黙が流れる…そんな経験はありませんか。会話が続かない原因は、一つではありません。スタイリスト側の緊張や知識不足、あるいは質問の仕方に問題がある場合もあります。

主な原因としては、以下のような点が挙げられます。
・自分ばかり話してしまい、お客様が話す隙を与えていない
・「はい／いいえ」で終わる質問（クローズドクエスチョン）ばかりしている
・お客様の答えに対して、さらに深掘りする質問ができない
・沈黙を恐れるあまり、焦って関係のない話をしてしまう

これらの対策として、まず「質問の質」を変えることが重要です。「いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように」といった5W1Hを意識した質問（オープンクエスチョン）を投げかけることで、お客様は具体的に話しやすくなります。また、カウンセリングの質を上げる基本原則は、「お客様を会話の主役にする」という意識を持つことです。スタイリストは聞き役に徹し、お客様が心地よく話せるペースを作ることが求められます。

信頼関係を築く傾聴の技術とお客様が勝手に話したくなる雰囲気作り

お客様が本音を話してくれるかどうかは、信頼関係が築けているかに大きく依存します。その信頼関係の土台となるのが「傾聴」の技術です。傾聴とは、ただ話を聞くだけでなく、相手の感情に寄り添い、深く理解しようとする姿勢を指します。

具体的な傾聴の技術には、「アクティブリスニング」があります。これは、相槌（「はい」「なるほど」）、反復（「〇〇ということですね」）、要約（「つまり、〇〇と△△でお悩みなんですね」）などを通じて、積極的に聞いている姿勢を示す方法です。これにより、お客様は「私の話をしっかり理解してくれている」と感じ、さらに深い悩みを打ち明けやすくなります。

このような聴く技術は、様々なコミュニケーションの場で重要視されています。厚生労働省の運営する情報サイト「e-ヘルスネット」でも、こころの健康を保つための重要なスキルとして傾聴が紹介されています。
（参照：厚生労働省 e-ヘルスネット 傾聴）

また、お客様がリラックスして話せる雰囲気作りも不可欠です。柔らかい表情や、お客様のほうへ少し体を傾けるといった非言語的なコミュニケーションが安心感を与えます。個室や半個室の空間を用意したり、周りの雑音を気にしなくて済む環境を整えたりすることも、非常に効果的なアプローチと言えるでしょう。

心理学を応用したヒアリング技術と課題解決型のカウンセリング

カウンセリングの質をさらに高めるために、心理学の知見を応用するのも有効です。例えば「ラポール」とは、相手との間に築かれる親密な信頼関係を指す心理学用語です。このラポールを形成するテクニックとして「ミラーリング」や「ペーシング」が知られています。

ミラーリングは、相手の仕草や表情を鏡のように真似ることで親近感を生む技術です。お客様がコーヒーを飲んだら自分も飲む、といった具合です。ペーシングは、相手の話すスピードや声のトーン、呼吸のリズムに合わせる技術です。これらを自然に取り入れることで、お客様は無意識のうちに心地よさを感じ、心を開きやすくなります。

ヒアリングにおいては、質問の種類を使い分けることも重要です。

これらの質問を組み合わせ、得られた情報からお客様の「課題」を明確にすることが「課題解決型カウンセリング」の入り口です。単に要望を聞くだけでなく、「なぜそうしたいのか」「それによってどうなりたいのか」という背景まで掘り下げることで、表面的な悩み以上の根本的な解決策を提案できるようになります。

カウンセリングシート活用法と来店動機に繋がる言葉の選び方

多くのサロンで導入されているカウンセリングシートですが、ただ記入してもらうだけで終わっていませんか。カウンセリングシートは、お客様との対話を開始するための強力なコミュニケーションツールです。重要なのは、シートを「お客様に書かせるもの」ではなく、「一緒に対話しながら作り上げるもの」と捉えることです。

例えば、「来店動機」の欄に「Instagramを見て」と書かれていたら、「ありがとうございます！どのスタイルが気になりましたか？」と具体的に質問することで、お客様の好みを深く知るきっかけになります。「ご紹介で」とあれば、「〇〇様からどんな風に聞いていらっしゃいましたか？」と尋ねることで、お客様の期待値を把握できます。

また、シートに書かれた「気になること」という言葉の選び方にも注目しましょう。「傷みが気になる」と書かれていても、その背景には「ツヤが欲しい」「手触りを良くしたい」「きれいに伸ばしたい」など、様々な願望が隠れています。「傷み」というネガティブな言葉を、「これから髪をキレイにしていくために、どこから始めましょうか？」といったポジティブな言葉に変換して対話を進めることで、お客様は前向きな気持ちでカウンセリングに臨めるようになります。言葉一つで、お客様の気持ちや来店動機との結びつきが大きく変わるのです。

サロンでお客様の悩みを聞き出すための具体的な方法論

• 本音を引き出す質問力と指名に繋がる深掘り質問テクニック
• 潜在ニーズを掘り起こしお客様の「言わない悩み」を察知するコツ
• リピート率を高める会話術と自然に高単価メニューを提案する方法
• 「売り込み感」ゼロのクロージング術と顧客がファンになる事例
• 失敗例から学ぶ改善点とカウンセリングの構造化・仕組み化

本音を引き出す質問力と指名に繋がる深掘り質問テクニック

お客様の本当の悩み、つまり「本音」は、最初のカウンセリングですぐに語られるとは限りません。本音を引き出すためには、表面的な要望から一歩踏み込んだ「深掘り質問」が必要不可欠です。この質問力こそが、他のスタイリストとの差別化を図り、指名を獲得する鍵となります。

例えば、お客様が「長さを変えずに雰囲気を変えたい」と要望したとします。ここで「では、レイヤーを入れますね」とすぐに結論を出すのではなく、深掘り質問を重ねてみましょう。
・「雰囲気を変えたいと思った、何かきっかけがあったのですか？」（動機の深掘り）
・「例えば、どんな雰囲気の女性に憧れますか？」（イメージの深掘り）
・「普段、ファッションはパンツスタイルが多いですか？スカートが多いですか？」（ライフスタイルの深掘り）

このように、過去の経験（きっかけ）、未来の理想（憧れ）、現在の状況（ライフスタイル）を探る質問をすることで、お客様自身も気づいていなかった願望や悩みが明確になります。お客様が「そうそう、それが言いたかったの！」と感じた瞬間、スタイリストへの信頼は一気に高まり、次回の指名へと繋がるのです。お客様に感動を与えるサービスは、このような細やかなヒアリングから生まれます。感動サービスの具体例については、「サロンの感動サービス事例集｜リピートを生む秘訣」の記事で詳しく解説しています。

潜在ニーズを掘り起こしお客様の「言わない悩み」を察知するコツ

潜在ニーズとは、お客様自身がまだ明確に言葉にできていない、あるいは自覚していない「隠れた要望」のことです。これを察知し、形にすることができれば、お客様に期待以上の満足感を提供できます。

「言わない悩み」を察知するコツは、お客様の言葉の裏にある感情や、非言語的なサインに注目することです。例えば、「最近、髪がまとまらなくて…」という言葉の裏には、「朝のスタイリング時間を短縮したい」「湿気で広がってしまい憂鬱だ」といった具体的な悩みが隠れているかもしれません。

また、お客様の仕草にもヒントは隠されています。
・カウンセリング中に何度も毛先を触る → 枝毛やパサつきを気にしている？
・分け目を気にしている → ボリュームが出にくい、あるいは白髪が気になる？
・話しながら眉間にしわが寄る → 何か納得いかない点や不安がある？

これらのサインに気づいたら、「もしかして、毛先のパサつきが気になりますか？」のように、仮説を立てて優しく質問してみましょう。もし違っていても「いえ、そうではなくて…」と本当の悩みを話してくれるきっかけになります。このように、観察と仮説検証を繰り返すことで、お客様の潜在ニーズを的確に捉えることができるようになります。

リピート率を高める会話術と自然に高単価メニューを提案する方法

リピート率を高めるためには、施術の満足度はもちろんのこと、次回来店までの期待感を醸成する会話が重要です。カウンセリングで引き出した悩みに対し、今回の施術でどこまで解決でき、次回以降で何を目指していくのか、という長期的なプランを共有することが効果的です。

「今日のトリートメントで手触りはかなり良くなりましたが、この状態を維持するために、次回は髪質改善メニューもおすすめですよ。3ヶ月後には、もっと扱いやすい髪になります」のように、未来のポジティブな変化を具体的に示すことで、お客様は次回来店が楽しみになります。

高単価メニューの提案も、この流れの中で行うと非常に自然です。「売り込む」のではなく、あくまで「お客様の悩みをより良く解決するための選択肢」として提示することがポイントです。そのためには、提案するメニューがお客様の悩みにどう貢献するのかを、論理的かつ分かりやすく説明する必要があります。「このトリートメントは、先ほどお悩みだった"湿気による広がり"を抑える成分が豊富なんです」というように、カウンセリング内容と直結させることが説得力を生みます。顧客満足度の向上は、リピート率や客単価アップに直結する重要な経営指標です。多くの企業がその向上に努めており、経済産業省の調査でもその重要性が示されています。
（参照：経済産業省 顧客満足度に関する調査）

「売り込み感」ゼロのクロージング術と顧客がファンになる事例

カウンセリングの最終段階であるクロージングは、お客様にメニューを決定してもらう重要なプロセスです。ここで「売り込み感」が出てしまうと、それまでの信頼関係が崩れかねません。売り込み感をなくす鍵は、「お客様自身に選んでもらう」という状況を作り出すことです。

例えば、2つの選択肢を提示する方法が有効です。
「Aプランは、ご要望のカットとカラーで今日のスタイルを完成させるプランです。Bプランは、それに加えて髪質改善トリートメントを行い、今後のスタイリングを格段に楽にするプランです。どちらが〇〇様のライフスタイルに合っているでしょうか？」

このように、それぞれのメリットを明確に伝えた上で、最終的な判断をお客様に委ねるのです。スタイリストは決定を強要するのではなく、お客様が最善の選択をするための「相談相手」に徹します。この姿勢が、お客様の納得感と満足度を高めます。

あるお客様は、いつもカラーとカットだけでしたが、スタイリストが根気強く髪の悩みに耳を傾け、「もし髪質が改善されたら、挑戦してみたいヘアスタイルはありますか？」と未来の可能性を一緒に描きました。その結果、お客様は自ら髪質改善メニューを希望し、数ヶ月後には憧れのヘアスタイルを実現。その感動体験から、今ではそのスタイリストの熱心なファンになっている、という事例もあります。このように、課題解決のパートナーとなることで、お客様は単なる顧客からファンへと変わっていくのです。

失敗例から学ぶ改善点とカウンセリングの構造化・仕組み化

カウンセリングのスキルは、成功体験だけでなく失敗例から学ぶことで、より確かなものになります。誰にでも起こりうる失敗を知り、その対策を準備しておくことが重要です。

よくある失敗例と改善点を以下にまとめます。

こうした失敗は、個人のスキルだけに依存するのではなく、サロン全体で防ぐ仕組みを作ることが可能です。それがカウンセリングの「構造化」と「仕組み化」です。例えば、「①挨拶とリラックス促進 → ②前回の振り返り → ③今日の要望ヒアリング → ④深い悩みのヒアリング → ⑤複数の解決策提案 → ⑥お客様による決定 → ⑦施術内容の最終確認」といった一連の流れ（フロー）をサロンで標準化します。

このフローに沿って進めることで、経験の浅いスタッフでも一定レベルのカウンセリングを提供できるようになります。また、万が一クレームに繋がってしまった場合の対応策を事前に共有しておくことも重要です。失敗を恐れず、組織として改善していく姿勢が、サロン全体の成長に繋がります。クレーム対応については、「シャンプーのクレーム対応｜原因分析と明日からできる対策」の記事で具体的な方法を解説していますので、併せてご覧ください。

明日からできるサロンでお客様の悩みを聞き出すための第一歩

この記事では、お客様の悩みを聞き出すための様々なテクニックや考え方をご紹介しました。最後に、明日からすぐに実践できるアクションプランをリスト形式でまとめます。すべてを一度に行うのは難しいかもしれません。まずは一つでも二つでも、意識して取り組んでみてください。その小さな一歩が、お客様との信頼関係を深め、あなたのスタイリストとしての価値を大きく高めるはずです。